Lescano-Duncan, L. (Lucio)
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- Reorienting the Role of Middle Managers for Creating Value within the Organization: an Economical, Social and Ethical Proposal(Servicio de Publicaciones de la Universidad de Navarra, 2019) Lescano-Duncan, L. (Lucio)Many studies have focused on customer value and how it is created based on the performance of front-line employees in addition to the unquestionable role of top management. It is also necessary to analyze the creation of value within the organization from the role of middle managers. These managers are crucial to orient employees for promoting value for customers that in turn creates value for stakeholders. Using an anthropological model we analyzed the creation of value in three organizational dimensions: economical, social and ethical, and how the role of middle managers contributes to this purpose. We applied a survey to 263 middle managers to identify their views about their role and their needs for assuming it. We designed and executed a program for developing the competencies and personal qualities required for fulfilling their role focused on the creation of value. This study included semi-structured interviews to explore the experience and beliefs of these managers about the main tasks they face according to the three dimensions of the model. Through the results obtained we designed a scheme to arrange the role of these managers. Finally, we validated a model to prepare them as leaders for creating value.
- Cómo fortalecer el clima y la cultura de servicio a través del liderazgo de servicio del mando intermedio: caso de estudio en una compañía multinacional(Servicio de Publicaciones de la Universidad de Navarra, 2017) Lescano-Duncan, L. (Lucio)Las empresas comúnmente dedican significativos recursos y esfuerzos para desarrollar y entregar nuevos productos y servicios a sus clientes, y así generar su crecimiento económico. Aunque esto es indispensable para competir en esta era global, nos planteamos algunos interrogantes: ¿es suficiente concentrarse en esas acciones para obtener los resultados que se esperan?, ¿qué otros factores deben considerarse para afinar el enfoque en el cliente y promover la creación de valor para los stakeholders? Si bien para este cometido se deben gestionar varios factores, conviene tomar en cuenta el clima y la cultura considerando que ha sido comprobada su influencia en el funcionamiento de la organización. Centrar la atención en los aspectos técnico, operacional y económico no basta: es necesario generar un ambiente de aprendizaje continuo que aumente la capacidad futura de la empresa y la proyecte hacia un mundo más complejo y más exigente. Para ello, el clima y la cultura son importantes dimensiones que requieren ser analizadas con una perspectiva más amplia. En los últimos años observamos un creciente interés de los investigadores, consultores y directivos por tratar el clima organizacional como un factor relevante para propiciar un ambiente de bienestar que impulse el desempeño y las relaciones internas. Asimismo, se ha incrementado el estudio acerca de los “climas enfocados”, por ejemplo, climas enfocados en servicio, seguridad, diversidad, entre otros. Especialmente en el estudio de las empresas del sector servicios se ha verificado el beneficio de crear un clima enfocado, ya que no es suficiente el ambiente de bienestar para lograr la eficacia de su gestión estratégica. Por su parte, el interés por la cultura organizacional, que tuvo gran impulso durante los años 80 y parte de los 90, argumentándose su importante influencia en los procesos de cambio y mejora organizacionales, recibe ahora una menor atención de los investigadores y directivos en la gestión empresarial. Esta situación probablemente ha impedido el suficiente análisis acerca de la integración clima-cultura enfocada de modo concreto, como fundamento para la orientación de comportamientos y acciones específicas en el ambiente organizacional. Clima y cultura son dos conceptos claves para comprender lo que ocurre en una organización y por qué ocurre. Estas dimensiones deberían analizarse en conjunto con mayor profundidad por los investigadores, y gestionarse con mayor cuidado dentro de cada contexto organizacional, tanto por los altos directivos como por los mandos intermedios. Por ello, en este artículo las analizamos desde un pensamiento sistémico que permite integrar el aspecto estratégico de la empresa, tanto con el clima, desde una visión psicológico-social, como con la cultura, desde una visión antropológica. Nuestro trabajo identifica las principales características de estas dimensiones y plantea su conexión con un enfoque de servicio consistente, que favorezca la efectividad y el aprendizaje positivo en la organización. Aunque en la literatura organizacional se destaca el liderazgo como un rol importante en la creación de la cultura y del clima, no se ha identificado suficientemente este rol según los niveles jerárquicos. Particularmente, no se ha explorado con profundidad el liderazgo de los mandos intermedios en relación con el fortalecimiento de estas dos dimensiones mediante un enfoque de servicio. Por ello, aquí planteamos este liderazgo como un factor crucial para conectar y fortalecer un clima y una cultura de servicio, como la hipótesis de nuestro trabajo. Así, luego de revisar los conceptos de clima y cultura organizacional y de servicio, proponemos un modelo de liderazgo enfocado en el servicio, y finalmente describimos la aplicación y validación realizada con los mandos intermedios de una compañía multinacional en Perú
- La orientación al servicio, los roles y la formación de los mandos intermedios en las organizaciones de servicio(Servicio de Publicaciones de la Universidad de Navarra, 2011) Lescano-Duncan, L. (Lucio)
- Cómo desarrollar un proceso de capacitación con orientación al servicio para los empleados(Servicio de publicaciones Universidad de Navarra, 2014) Lescano-Duncan, L. (Lucio)El presente artículo tiene como propósito analizar los factores que deben tomarse en cuenta cuando se pretenden desarrollar procesos de capacitación para los empleados que proporcionan servicio a los clientes, tanto aquellos de línea de frente como los de apoyo. En ese sentido, presentamos un modelo de organización orientada al servicio, inspirado en el enfoque antropológico desarrollado por el profesor Pérez López, que nos ayuda a entender cómo debe funcionar una empresa que busca destacar y consolidarse en el campo de los intangibles en esta era global. A partir de este enfoque de organización, desarrollamos otro modelo que contribuye a forjar la orientación al servicio de los empleados a través de los procesos de capacitación. A través de la aplicación de estos dos modelos intentamos ayudar a que la organización cuente con empleados productivos,satisfechos y leales, fomentando así la capacidad de servicio en la realidad organizacional. Los modelos citados fueron aplicados en un proceso de capacitación realizado para los empleados del principal distribuidor de autos de la marca Nissan en Perú, cuyos resultados compartimos con los lectores. Cabe mencionar que este trabajo de investigación fue seleccionado para ser presentado en la XXI The Frontiers in Service Conference, llevada a cabo en Maryland en junio 2012, evento anual organizado por el “Centro para la Excelencia en el Servicio” de la Escuela de Negocios “Robert H. Smith” de la Universidad de Maryland, la American Marketing Association e IBM.