Cómo fortalecer el clima y la cultura de servicio a través del liderazgo de servicio del mando intermedio: caso de estudio en una compañía multinacional

Abstract

Las empresas comúnmente dedican significativos recursos y esfuerzos para desarrollar y entregar nuevos productos y servicios a sus clientes, y así generar su crecimiento económico. Aunque esto es indispensable para competir en esta era global, nos planteamos algunos interrogantes: ¿es suficiente concentrarse en esas acciones para obtener los resultados que se esperan?, ¿qué otros factores deben considerarse para afinar el enfoque en el cliente y promover la creación de valor para los stakeholders? Si bien para este cometido se deben gestionar varios factores, conviene tomar en cuenta el clima y la cultura considerando que ha sido comprobada su influencia en el funcionamiento de la organización. Centrar la atención en los aspectos técnico, operacional y económico no basta: es necesario generar un ambiente de aprendizaje continuo que aumente la capacidad futura de la empresa y la proyecte hacia un mundo más complejo y más exigente. Para ello, el clima y la cultura son importantes dimensiones que requieren ser analizadas con una perspectiva más amplia. En los últimos años observamos un creciente interés de los investigadores, consultores y directivos por tratar el clima organizacional como un factor relevante para propiciar un ambiente de bienestar que impulse el desempeño y las relaciones internas. Asimismo, se ha incrementado el estudio acerca de los “climas enfocados”, por ejemplo, climas enfocados en servicio, seguridad, diversidad, entre otros. Especialmente en el estudio de las empresas del sector servicios se ha verificado el beneficio de crear un clima enfocado, ya que no es suficiente el ambiente de bienestar para lograr la eficacia de su gestión estratégica. Por su parte, el interés por la cultura organizacional, que tuvo gran impulso durante los años 80 y parte de los 90, argumentándose su importante influencia en los procesos de cambio y mejora organizacionales, recibe ahora una menor atención de los investigadores y directivos en la gestión empresarial. Esta situación probablemente ha impedido el suficiente análisis acerca de la integración clima-cultura enfocada de modo concreto, como fundamento para la orientación de comportamientos y acciones específicas en el ambiente organizacional. Clima y cultura son dos conceptos claves para comprender lo que ocurre en una organización y por qué ocurre. Estas dimensiones deberían analizarse en conjunto con mayor profundidad por los investigadores, y gestionarse con mayor cuidado dentro de cada contexto organizacional, tanto por los altos directivos como por los mandos intermedios. Por ello, en este artículo las analizamos desde un pensamiento sistémico que permite integrar el aspecto estratégico de la empresa, tanto con el clima, desde una visión psicológico-social, como con la cultura, desde una visión antropológica. Nuestro trabajo identifica las principales características de estas dimensiones y plantea su conexión con un enfoque de servicio consistente, que favorezca la efectividad y el aprendizaje positivo en la organización. Aunque en la literatura organizacional se destaca el liderazgo como un rol importante en la creación de la cultura y del clima, no se ha identificado suficientemente este rol según los niveles jerárquicos. Particularmente, no se ha explorado con profundidad el liderazgo de los mandos intermedios en relación con el fortalecimiento de estas dos dimensiones mediante un enfoque de servicio. Por ello, aquí planteamos este liderazgo como un factor crucial para conectar y fortalecer un clima y una cultura de servicio, como la hipótesis de nuestro trabajo. Así, luego de revisar los conceptos de clima y cultura organizacional y de servicio, proponemos un modelo de liderazgo enfocado en el servicio, y finalmente describimos la aplicación y validación realizada con los mandos intermedios de una compañía multinacional en Perú

Companies commonly devote significant resources and efforts to develop and deliver new products and services to their customers, and so, generate economic growth. Although it is indispensable to compete in this global era, it is relevant to ask some questions: is it enough to focus on these actions to get the expected results?, what other factors should be considered to sharpen the focus on customers and promote the creation of value for stakeholders? While this task must include various factors, it is convenient to take into account the climate and culture as it has been proven that they exert influence on the functioning of the organization. Focusing on the technical, operational and economic aspects is not enough, it is also necessary to create an environment for continuous learning in order to increase the future organizational capacity and to project the company toward a more complex and demanding world. For this purpose, climate and culture are important dimensions that must be analyzed through a wider view. In recent years we have seen a growing interest of researchers, consultants and executives to manage the organizational climate as a relevant factor to foster an environment of wellbeing that boost performance and facilitate internal relationships. At the same time, it has increased the study on specific or focused climates, for example, climate focused on service, on safety, or diversity, among others. Especially the study of services companies has verified the benefit of creating a focused climate as the climate for wellbeing is not enough to achieve the efficacy of its strategic management. In the other hand, interest in the study of organizational culture that had great momentum during the 80s and 90s, arguing its important influence on the processes of change and organizational improvement, now it receives less attention from researchers and executives. This situation has probably prevented the enough analysis about the integration climate-culture as a foundation for promoting specific behaviors and actions within the organization. Climate and culture are key concepts to understanding what happens within the organization and why it happens. Thus, they should be analyzed together with higher interest by researchers, and should be better managed by both top and middle managers within the organizational context. Therefore, in this article we utilize a systemic thinking that allows us to integrate the strategic aspect of the business to climate, from a psychological-social view, and culture, from an anthropological field. We identify the main characteristics of these dimensions and propose their connection to a consistent service orientation that favors effectiveness and positive organizational learning. While leadership as an important role for creating a climate and culture is highlighted in organizational literature, it has not been sufficiently identified this role among hierarchical levels. Particularly, it has not been explored in depth the leadership of middle managers for strengthening these dimensions with a service focus. Therefore, we consider this leadership as a crucial role to connecting and strengthening a service climate and culture as the hypothesis of our work. So, after reviewing the concepts of organizational and service climate and culture, we propose a leadership model focused on service, and finally we describe its application and validation through the group of middle managers of a multinational company in Perú.